He aprendido sobre las barreras de comunicación  que son aquellas circunstancias que dificultan la comunicación y hacen perder su efectividad.

Hay cuatro tipos de barreras:

• Barreras del mensaje: se produce cuando el emisor elabora el mensaje de manera inadecuada. 

Estas barreras surgen muy frecuentemente en dos casos:

- Por exceso de información: sucede cuando la cantidad de información que contiene el mensaje es excesiva superando el nivel de comprensión o atención del receptor.

- Por déficit de información: En el caso contrario, ocurre cuando los mensajes contiene muy poca información.

• Barreras en el código: son los problemas de codificación o descodificación que se producen cuando las palabras o símbolos que usa el emisor se pueden interpretar de manera diferente o incluso errónea por el receptor.

Las causas de este tipo de barreras pueden estar en los procesos de codificación o descodificación del mensaje:

- Error en la codificación: el emisor no conoce bien el código y lo utiliza de manera incorrecta y puede alterar el contenido del mensaje.

- Error en la descodificación: el receptor no conoce bien el código y lo descodifica de manera incorrecta.

                                                                              

• Barreras físicas: son los problemas que pueden producirse durante la transmisión de la comunicación y que pueden hacer que la información se altere, o no llegue al receptor.

- Fisiológicas: Son las ocasionadas por factores fisiológicos: disfunciones sensoriales, estado de salud, etc.

- Ambientales: causadas por interferencias en el ambiente.

- Materiales: problemas con los dispositivos usados en la comunicación.

                      

• Barreras personales o psicológicas: son problemas en la comunicación que provienen de una interpretación errónea del mensaje por parte del receptor, debido a sus emociones, valores, expectativas,etc.

Existen muchos factores que pueden ejercer el papel de barreras personales o psicológicas en la interpretación de un mensaje:

- Actitudes: debido a sus pensamientos, valores y creencias, el receptor puede tener una actitud positiva o negativa hacia el emisor.

- Expectativas: el receptor cree adivinar el mensaje antes de oírlo lo cual hace que no preste la suficiente atención al contenido real.

                            

                                                                    

- Percepción selectiva: El receptor selecciona, de forma subjetiva, la parte de información que le interesa.

                           

Lo hemos aprendido en clase, con la explicación de la profesora y poniendo ejemplos prácticos con los compañeros.

Lo que he  aprendido sobre los elementos de la comunicación es que hay cuatro elementos esenciales en la comunicación que son los siguientes:

- Emisor: es aquel que crea y envia un mensaje con la idea de transmitir una idea, sentimiento o información previamente elaborado.

- Receptor: persona o grupo de personas que reciben el mensaje.

- Codigo: son los signos, señales y reglas identificables por el emisor y receptor.

- Mensaje: Informacion transmitida en el proceso de la comunicación.


Pero hay otros elementos que debemos de tener en cuenta para entender mejor el proceso de la comunicación ya que:

El mensaje no lo interpretamos igual si la oímos en una cena con amigos,si nos la dirige un profesor, etc... Esto significa que ciertos elementos pueden modificar el significado de un mensaje que aparentemente es el mismo. Estos elementos son:

- Contexto: Situación concreta en la que se produce la comunicación.

- Canal: Medio que se utiliza para la transmisión del mensaje.

- Feedback: Proceso en el cual se produce una respuesta del receptor al emisor.

Lo hemos aprendido en clase con una actividad en grupo en el cual la profesora proyecto en la pizarra digital un anuncio, una noticia de un periodico y una revista en el que salia una familia teniamos que decir quien era el emisor, el receptor, cual era el codigo, el mensaje, el contexto, el canal y si habia feedback o no.

Lo que he aprendido sobre la atención al cliente es que se desarrolla siguiendo unas normas básicas y unas fases que debemos conocer y aplicar en nuestro comportamiento:

- Cortesía: saludarlas a la llegada, mirándola y sonriéndolas,despidiéndolas cuando se vaya, hablarles de usted a las personas de más edad, etc...

- Amabilidad: la relación debe ser afable y respetuosa y hablar de una forma tranquila, tener un trato dentro de la profesionalidad y no caer en excesiva familiaridad.

- Cordialidad: Ahí se debe percibir nuestros consejos y recomendaciones como sinceros.

- Respeto: mostrar el mismo respeto con todas las personas usuarias, sin dejar cabida a ningún prejuicio ni hacer opiniones tipo discriminantes.

- Discreción: Debemos de garantizar una privacidad y si es necesario llevárnosla a una zona de privacidad y no debemos mostrarnos sorprendidos ni escandalizados.

- Interés: que sientan que quien las atienden quieren de verdad solucionar su necesidad mostrando interés y no curiosidad.

También tenemos 5 fases que son: 

- Recepción al cletciente: donde la persona percibe la primera impresión, siempre mirándola a los ojos y sonriéndoles.

- Diagnostico: nos indica  cuales son sus necesidades , deberemos de escucharla  con atención y tratar de comprender lo que nos dicen.

-Prestación del servicio: aquí consiste en promocionar el producto junto con las recomendaciones pertinentes.

-Cobro y despedida: al acabar la compra se comunica el importe con discreción y será igual de amable que en la llegada.

- Seguimiento: es la ultima fase de atención al cliente y aquí se le pregunta al usuario sobre el producto o el servicio vendido.

Lo que he aprendido sobre la satisfacción del cliente es lo que a obtenido tras ser atendido y las expectativas que tenia.

• Sobre las expectativas es muy importante que no se cree altas expectativas porque si es demasiada elevada suele llevar a la decisión.

• Sobre la percepción de los resultados se basa en los aspectos objetivo en cuanto al producto pero también influyen en muchos otros factores como por ejemplo: el como lo atendieron, el rato que tuvo que esperar, etc...

De la manera en que hemos aprendido todo esto es en grupo realizando una técnica llamadas cabezas numeradas que consistía en que el primero leía, el segundo explicaba, el tercera realizaba un esquema sobre lo que habían dicho, el cuarto hacia un resumen y el quinto completaba lo que faltaba.

Pues este tema me ha parecido muy interesante ya que es algo muy normalizado en la farmacia y es muy importante saber como tratar a un usuario y saber tratarlo con educación y respeto para que siga viniendo a nuestra farmacia mas seguido y no perderle. La forma en la que lo hemos trabajado me a parecido muy didáctica y muy divertida y por mi parte me a ayudado a captar mejor los conceptos.