Lo que he aprendido sobre la atención al cliente es que se desarrolla siguiendo unas normas básicas y unas fases que debemos conocer y aplicar en nuestro comportamiento:

- Cortesía: saludarlas a la llegada, mirándola y sonriéndolas,despidiéndolas cuando se vaya, hablarles de usted a las personas de más edad, etc...

- Amabilidad: la relación debe ser afable y respetuosa y hablar de una forma tranquila, tener un trato dentro de la profesionalidad y no caer en excesiva familiaridad.

- Cordialidad: Ahí se debe percibir nuestros consejos y recomendaciones como sinceros.

- Respeto: mostrar el mismo respeto con todas las personas usuarias, sin dejar cabida a ningún prejuicio ni hacer opiniones tipo discriminantes.

- Discreción: Debemos de garantizar una privacidad y si es necesario llevárnosla a una zona de privacidad y no debemos mostrarnos sorprendidos ni escandalizados.

- Interés: que sientan que quien las atienden quieren de verdad solucionar su necesidad mostrando interés y no curiosidad.

También tenemos 5 fases que son: 

- Recepción al cletciente: donde la persona percibe la primera impresión, siempre mirándola a los ojos y sonriéndoles.

- Diagnostico: nos indica  cuales son sus necesidades , deberemos de escucharla  con atención y tratar de comprender lo que nos dicen.

-Prestación del servicio: aquí consiste en promocionar el producto junto con las recomendaciones pertinentes.

-Cobro y despedida: al acabar la compra se comunica el importe con discreción y será igual de amable que en la llegada.

- Seguimiento: es la ultima fase de atención al cliente y aquí se le pregunta al usuario sobre el producto o el servicio vendido.

Lo que he aprendido sobre la satisfacción del cliente es lo que a obtenido tras ser atendido y las expectativas que tenia.

• Sobre las expectativas es muy importante que no se cree altas expectativas porque si es demasiada elevada suele llevar a la decisión.

• Sobre la percepción de los resultados se basa en los aspectos objetivo en cuanto al producto pero también influyen en muchos otros factores como por ejemplo: el como lo atendieron, el rato que tuvo que esperar, etc...

De la manera en que hemos aprendido todo esto es en grupo realizando una técnica llamadas cabezas numeradas que consistía en que el primero leía, el segundo explicaba, el tercera realizaba un esquema sobre lo que habían dicho, el cuarto hacia un resumen y el quinto completaba lo que faltaba.

Pues este tema me ha parecido muy interesante ya que es algo muy normalizado en la farmacia y es muy importante saber como tratar a un usuario y saber tratarlo con educación y respeto para que siga viniendo a nuestra farmacia mas seguido y no perderle. La forma en la que lo hemos trabajado me a parecido muy didáctica y muy divertida y por mi parte me a ayudado a captar mejor los conceptos.