Una venta sin agobios

Cierre de la Venta

Lo que yo sabía sobre el cierre de la venta es que es cuando el usuario ya tiene claro el producto o servicio que quiere entonces nuestro trato como técnico es ser amables y no ser directos a la hora de cobrarle al cliente.

Lo que he aprendido es que el cierre de la venta es la acción que realiza la parte vendedora para hacer que el cliente decida comprar un determinado producto o servicio.

Al llegar al cierre es muy importante transmitir confianza en lo que estamos recomendando ya que eso hará mejorar las soluciones de las necesidades del cliente y así contagiarla de nuestra seguridad.

Si algunas fases no se han resuelto satisfactoriamente, el nivel de indecisión será mayor y el cierre más difícil, por lo que deberán aplicarse algunas técnicas que ayuden a dar el paso.
Esta etapa puede resultar la más incómoda para el profesional, que en el momento de abordar el cierre podrá sentir cierta ansiedad debida básicamente a:
- Tener miedo al <<no>> del cliente.
- No estar atento y no percibir las señales de compra.
- Falta de autoconfianza,

Para que el cliente no pueda cambiar de opinión si insistimos en los argumentos será necesario recordarle algunos aspectos importantes en las fases anteriores que facilitarán el cierre:
- Cuidar la presentación y demostración, no aburrir al cliente.
- Potenciar al máximo su participación.
- Relacionar las características del producto con los beneficios que reportarán al cliente.
- Escuchar atentamente al cliente para descubrir el beneficio clave.
- Conseguir compromisos progresivos a lo largo del proceso.

De las señales de compra he aprendido que a lo largo de la comunicación con el cliente este exterioriza una serie de indicios a través de palabras, gestos, actitudes, etc., que nos indican el momento del cierre; se denominan señales de compra o señales de cierre en donde se reflejan inconscientemente sus pensamientos. Estas señales pueden ser muy variadas, a modo de ejemplo exponemos algunas:

• Señales físicas:

- Oler el producto o probarlo sobre la piel.

- Leer las características del producto.

- Sonreír o demostrar un cambio de actitud.

- Permanecer en silencio reflexionando unos instantes.

- Observar un expositor de productos.

- Manipular un producto.

- Comprobar el funcionamiento de un aparato. 

• También he aprendido sobre algunas preguntas que suele hacer el cliente por ejemplo: 

- El precio del producto o servicio.

- La forma de pago por ejemplo si se admite el pago con tarjeta de crédito.

- La forma de utilización del producto.

- La opinión del vendedor o vendedora.

- La opinión de alguna persona que le acompañe.

• Los comentarios positivos sobre el producto, como pueden ser:

- <<Tiene una textura muy agradable>>.

- << Huele muy bien>>.

- << Parece muy cómodo de utilizar>>.

• También tiene algunas objeciones que son los que nos dan indicios a la compra:

- <<Quizá debería esperar>>.

- <<No tenía intención de gastar tanto>>.

- <<Sí me asegurara que no se va a romper pronto>>.

Sobre las técnicas de cierre he aprendido que existen  muchas técnicas, las expuestas a continuación son las utilizadas y de menor riesgo cuando el profesional se está iniciando en la venta.

- Técnica del dilema: se basa en presentar el producto de forma que el cliente tenga que decidirse por alguna de las posibilidades que se les presentan.

- Técnica del silencio: Permanecer en silencio hasta que el cliente tome la decisión. Conviene que perciba que es él quien tiene que hablar en ese momento, por eso el silencio ha de ir precedido de alguna frase que invite a ello. Por ejemplo: <<Cualquiera de las dos cremas para escoceduras se adapta muy bien a la piel del bebé. elija usted la que mejor le parezca>>.

-Técnica de los hechos indeseables: Poner en guardia al cliente ante posibles situaciones no deseadas, proponiendo seguidamente las ventajas que pueden obtenerse con la compra. Por ejemplo le puede decir: <<Con un rímel normal cuando se emociona o incluso si llueve mucho y no lleva paraguas el rimel se corre y le deja marcas negras alrededor de los ojos; con este no le ocurrirá>>.

- Técnica del hecho consumado: Consiste en dirigirse al cliente como si la venta ya estuviera hecha, aunque no se ha decidido todavía. Está técnica suele ser muy eficaz con clientes bastantes indecisos.  

- Técnica del deseo insatisfecho: Consiste en desarrollar en el cliente un sentimiento del deseo de posesión de un producto por el hecho de no poder adquirirlo fácilmente.

- Técnica de la anécdota: Para atraer la atención del cliente se utiliza algún tipo de referencia o anécdota que lo haga ver reflejado en la situación o le provoque interés. 

- Técnica de la oportunidad: Se da especialmente en situaciones de venta agresiva. Consiste en ofrecer un descuento añadido, una vez fijado el precio final, sólo en el caso de que el cliente se decida a comprar en ese momento.

De las ventas cruzadas lo que he aprendido es que la venta de los servicios o productos adicionales a los que ha ido a comprar la persona.
La venta personal suele terminar cuando el cliente ha comprado y el vendedor pregunta: <<¿No desea nada más?>>. Con frases tan poco acertadas, que dan por supuesto que el cliente ha terminado su compra difícilmente se generará venta cruzada.
Un vendedor o vendedora con experiencia podrá utilizar frases como: <<Esta semana tenemos su crema hidratante en promoción>>, para conseguir una venta adicional.
Tendremos más posibilidades de éxito si tenemos en cuenta algunas recomendaciones:

- Cuanto más desconocimiento de la oferta exista por parte del cliente, más oportunidades existen para la venta cruzada.

- Existen motivos relacionados con circunstancias que facilitan la venta cruzada, como puede ser la estacionalidad de algunos productos (protectores solares en verano) o fechas festivas como la Navidad.

- El efecto mimético: vender un producto a un cliente, puede producir un efecto de contagio en las demás personas que están en la tienda.

De los tipos de venta cruzada he aprendido que en función del objetivo de la venta cruzada y la estrategia utilizada para conseguirla podemos diferenciar 3 tipos:

- La venta sustitutiva: Consiste en mostrar un articulo similar al que nos ha pedido, señalar que se asemeja mucho y, a continuación explicar las ventajas que tiene sobre él.

- La venta suplementaria: se basa en aprovechar que el cliente ha pedido un producto para aconsejarle que se lo lleve en un tamaño mayor o en mayor cantidad, ofreciendo la ventaja de un precio más económico.

- La venta complementaria: Se apoya en aconsejar al cliente otros artículos relacionados con el que se lleva o que son complemento de él. 

Del seguimiento de la venta he aprendido que en la oficina de farmacia podemos diferenciar tres procesos diferentes generados con posterioridad a la venta del producto:

- El seguimiento farmacéutico. 

-  El proceso relacionado con la atención al cliente para dar respuestas a las quejas y reclamaciones.

- El seguimiento  del cliente como actividad comercial con el objetivo de conseguir su fidelización en la compra de productos parafarmáceutico.

De la importancia de fidelizar he aprendido que bien es cierto que la fidelización em la oficina de farmacia tiene sus principales argumentos en la calidad de los productos y servicios, y en las actuaciones de carácter educativo, cada vez más se están implantando de nuevas técnicas procendentes del sector de gran consumo que están proporcionando buenos resultados. 

 Todas estas técnicas tienen como finalidad que la persona usuario obtenga beneficio tangibles proporcionándoles a su volumen de compra. Probablemente la técnica más utilizada para este fin sea las tarjetas de cliente que las farmacias proporcionan a sus clientes.  

 De las tarjetas de cliente he aprendido que se ofrecen a los clientes de manera gratuita, y para emisión es necesario disponer de los datos de la persona, que nos debe autorizar a incorporar a nuestro sistema informático, y constituyen la principal fuente de información para crear el fichero de clientes. 

 En cada una de estas compras la persona usuario acumulará puntos en función del valor de la compra o de ciertos baremos sobre una familia de productos. Estos puntos podrá canjearlo:

           - Por dinero: que se descontará de futuras compras.

           - Por regalos: que podrán ser productos de parafarmacia (por ejemplo una gama                 completa de productos de higiene facial).

                     - Por actividades: Por ejemplo organizando acciones de formación como charla o                                   talleres.

 Lo he aprendido en clase a través de dos actividades en la que primero teníamos que leer las señales en la compra y técnicas de cierre y luego teníamos que poner ejemplos de como lo haríamos y cual era la más importante.

REFLEXIÓN PERSONAL:
Yo pienso que es muy importante saber tener un buen cierre de la venta para no ser pesados a la hora de que el cliente se lleve el producto estaría bien no agobiarlo y que sea el cliente quien tome la decisión y no se siente presionada a la hora de comprarlo y si necesita de nuestra aportación para con el producto o servicio, nosotros poder ayudarla pero siempre dejándola su espacio y su tiempo.

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¿Cómo de Importante es la Presentación para ti?

La Presentación

Lo que yo sabía de La Presentación es cuando el técnico busca técnicas para presentar de una manera vistosa un producto o servicio de manera que el cliente se lleve dicho producto.

Lo que aprendido de La Presentación es que debemos de exponerle al cliente nuestro producto. Una buena presentación en la que debe ser personalizada, es decir, debe ser adecuada a las expectativas y necesidades del cliente.

Para ello sobre argumentar las ventajas del producto he aprendido que debemos tener en cuenta toda la información recabada, hasta llegar el momento de aconsejar sobre la mejor opción. Para llevar un orden en la comunicación existen diferentes técnicas de argumentación. Como la técnica de las características-ventajas-beneficios y la técnica AIDA las que explicaremos a continuación.

Las técnicas características-ventajas-beneficios he aprendido que las recomendaciones que haremos al cliente sobre el cual discurre la argumentación:
- Características: representa lo que contiene un producto o servicio. Son cualidades que se pueden contrastar y no son susceptibles de interpretaciones personales.
- Ventajas: representan lo que hace, proporcionan o facilita un producto o servicio. La consecuencia de aplicar una determinada característica.
- Beneficios: representan para el cliente su necesidad cubierta. Están íntimamente ligados a los motivos de compra. Si gracias a las preguntas y la escucha los conocemos, nuestra argumentación presentará los beneficios que el cliente está esperando oír.

Sobre las técnicas de AIDA he aprendido que esta técnica recibe el nombre de las iniciales de sus fases como son: Atención-Interés-Deseo-Acción. Esta técnica consiste en orientar a  los clientes por una secuencia persuasiva a través de estas cuatro fases.
-Atención: es el primer objetivo de cualquier acción de venta.
- Interés: el siguiente paso es despertar el interés y mantenerlo. Por ejemplo, el cliente entra en el establecimiento y pregunta.
- Deseo: aún esta indeciso en algunos aspectos y me quedan algunas dudas por resolver (objeciones).
- Acción: Es el último mecanismo que falta para que el cliente se decida a comprar y finaliza con el cierre de la venta.

Para vencer las objeciones he aprendido que son las resistencias o impedimentos que expone el cliente para no comprar.
El cliente expresa las objeciones como dudas, críticas, dudas o pretextos, pero no son más que manifestaciones del miedo a equivocarse, la indecisión o la incertidumbre que nunca con lleva a la compra.

De las objeciones más frecuentes he aprendido que el precio suele ser la objeción más frecuente. El cliente puede tener buenas razones para hablarnos del o precio, las principales son:
la falta de dinero, el miedo a despilfarrar, el temor a pagar de más, la falta de interés o de necesidad, el que haya visto otras ofertas.
El profesional debe tomar la iniciativa de presentar el precio, haciéndolo con seguridad, pero lo más tarde posible, cuando esté seguro de que el artículo o servicio son los más apropiados para el cliente.
Tenemos 4 tipos de objeciones que son las siguientes:
- Objeciones de reflexión: para fijar o aplazar una decisión.
- Objeciones sentimentales o de principios: por ejemplo: creo que en esta casa comercial experimenta con animales.
- Objeciones de evasión: huye de la responsabilidad. No sé si a lo marido Le gustará ese tinte.
- Objeciones que son indicios de compra: Que buscan confirmaciones. Justificaciones o argumentos para comprar. Si este champú no fuera tan agresivo para el cabello...

Sobre la actitud ante las objeciones he aprendido que se trata de saber si la objeción es verdadera o una excusa sin ningún interés real por la compra, habrá que dejar que aflore toda la objeción, hasta que quede perfectamente delimitada para ser tratada. Algunas estrategias para conseguir aislar las objeciones son las siguientes:
- Escuchar con atención sin interrumpir.
- Verificar.
- Contestar con brevedad.
- Abordar las objeciones con naturalidad.
- Perseguir con una solucion.
- Replantear la objeción.
- Intentar cerrar la venta.
-Anticiparse a las objeciones.

Sobre las técnicas para rebatir objeciones he aprendido que si está bien definida y delimitada, estaremos en condiciones de rebatirla. Para abordar las objeciones del cliente hay muchas técnicas, y con la experiencia cada persona desarrolla las suyas propias. Algunas de las más comunes son:
- Técnicas del punto máximo: puedes usarla cuando la objeción es válida, dando un argumento que reste valor al inconveniente planeado.
- Técnicas de la explicación: cuando el cliente en su objeción muestra desconocimiento, es adecuado darle explicaciones, pero tratando de evitar que piense que lo tratamos de ignorante.
- Técnicas de la demostración: es muy eficaz hacer demostraciones para rebatir las excusas o pretextos del cliente.
- Técnica del bumerán: la objeción se aprovecha para argumentar las ventajas del producto.

Lo he aprendido por unas actividades en clase en la que en la primera actividad teníamos que buscar de nuestra sección 2 productos y buscarle las características, los beneficios y las ventajas y luego otra actividad era hacer un lista de objeciones y por último clasificarlas cada una en su técnica correcta.

Reflexión Personal
Es muy importante presentar bien un producto o servicio ya que si la presentación es nefasta nuestros clientes podrían ir a comprar sus productos en otro establecimiento y hacer ganar a nuestra competencia clientes.

¿Sabes Vender?

 SONDEO

No sabía nada sobre la fase de sondeo.

Lo que he aprendido sobre el sondeo es que tiene el objetivo en esta fase inicial de la entrevista es obtener información relativa a las verdaderas necesidades del cliente, su auténtica situación, las razones por las que compra y la actitud o la postura que adoptará en la negociación.

Para ello hay que observar con detalle al cliente para detectar e interpretar todos los signos de comunicación no verbal que muestra, saber preguntar con precisión, y sobre todo, saber escuchar. Y todo ello con corrección y sin incomodarle.

En observar al cliente he aprendido que la observación de su aspecto y sus gestos nos proporciona unas primeras informaciones interesantes sobre su edad, su apariencia personal e incluso su estado de salud; toda está información nos permite hacer una primera aproximación a la tipificación de cliente. Y si además observamos los objetos que ha estado mirando o los que acaba eligiendo, nos podremos poner en la pista de cuáles son sus gustos o necesidades. Deberemos verificarla y completarla a través de la interacción comunicativa.

En saber preguntar he aprendido a que saber preguntar significa controlar la comunicación y generar retroalimentación. Con las preguntas, el cliente se siente el centro de nuestro interés. Una pregunta nos abre las demás, hace que conozcamos al otro, nos ayuda a empatizar.

• Algunas recomendaciones para preguntar son las siguientes:

- No es recomendable hacer demasiadas preguntas, hay que evitar que parezca un interrogatorio.

- Nunca debemos contestar  a nuestras propias preguntas, la necesidad es del cliente.

- Las preguntas que comienzan por <<no>> resultan nefastas a la hora de vender.

- Justificar las preguntas de carácter personal, o en todo caso pedir permis para hacerlas.

• Hay tipos de preguntas según el tipo de respuesta se admite:

- Preguntas cerradas. Son aquellas que empiezan con un verbo y se pueden contestar con un sí o un no. Por ejemplo: <<¿Conoce este nuevo humidificador?>>.

- Preguntas abiertas. Son aquellas que empiezan con un adverbio y que invitan a una respuesta explicativa. Por ejemplo: <<¿Qué tipo de mascarilla suele utilizar?>>.

En saber escuchar he aprendido que se comprender a lo que se oye, interpretando lo que nos dicen y observando todo aquello que rodea a la comunicación. Algunas de las ventajas que nos proporciona son:

- Ayuda a capta la idea con más precisión.

- Es un signo de educación y respeto hacia el cliente.

- Implica que los demás también nos escuchen.

- Permite efectuar refuerzos en la comunicación.

- Es la base para detectar necesidades.

Y algunos defectos más frecuentes al escuchar son las siguientes:

- No prestar la debida atención.

- Interrumpir.

- Estar pensando y ensayando la respuesta en lugar de escuchar.

- Fijarse en detalles más que en el contenido global del mensaje.

- Prolongar el pensamiento del hablante y repetir más de lo que él ha dicho.

- Introducir nuestras opiniones o comentarios en lugar de demostrar que hemos comprendido al interlocutor.

Lo he aprendido leyendo el tema y haciendo una actividad en clase y luego corregirla con la profesora.

REFLEXIÓN PERSONAL:

Este apartado me a parecido que ha estado bien porque es muy importante tener un trato con nuestros clientes y saber que es lo que buscan y lo que quieren para cubrir sus necesidades a través de nuestros productos y servicios. 

Sabes causar una buena impresión...

Toma de Contacto

Lo que sabia sobre la toma de contacto es que la comunicación no verbal ya sea a través de un contacto ya sea dándole la mano, poniendo la mano en su hombro, etc.

Lo que he aprendido en el apartado de captar la atención del cliente es que en el momento que las personas entran en la parafarmacia empiezan a mirar y se pasean de un lugar a otro sin un propósito definido, ya que no tienen una intención clara de compra. Ahora es el momento de enfocar siempre la conducta del cliente en forma positiva, pues siempre una posibilidad de venta. Puede encontrar productos que quizás acaben adquiriendo, sin tener previamente intención de comprar.

Cuando la persona vendedora observa esta conducta en un cliente, es el momento de iniciar la entrevista, con toda naturalidad, utilizando un tono de simpatía y cordialidad, seleccionaremos una pregunta ("Hola, ¿Quiere que la ayude?") o algún comentario apropiado (por ejemplo, si el cliente ha cogido un producto del estante, nos podemos dirigir a él o ella con alguna frase del tipo: "Este producto está teniendo muy buena acogida". O "¿Sabe cómo se aplica este producto?", etc.)

Sobre el apartado de causar una buena primera impresión es que el aspecto físico es un componente esencial de la comunicación no verbal y dice mucho de la persona. Por tanto, es imprescindible cuidar con esmero la higiene y arreglo personal (atención a detalles como el pelo o las uñas) y el modo de vestir (elegante y discreto); no es necesario decir que la bata debe estar siempre limpia y bien  planchada. Indudablemente, el profesional tiene que venderse a sí mismo antes que intentar vender el producto.

Lo he aprendido con una actividad en la que teníamos que leer el apartado y luego hemos hecho la actividad sobre la toma de contacto.

REFLEXIÓN  PERSONAL:

Este apartado me a parecido interesante porque es importante tener una toma de contacto ya que el cliente tiene que ver en nosotros que nosotros limpieza, confianza e intereses en nuestro aspecto y en nuestra atención con ellos.