Conclusiones Farmacia - Aguilar

Las principales conclusiones que he sacado en mi proyecto sobre la farmacia Aguilar es por ejemplo respecto al analisis externo esta ubicada en un buen sitio ya que gracias a que esta al lado de un geriátrico y un podólogo acuden personas de la tercera edad entonces eso nos trae una clientela fija y eso ofrece grandes oportunidades para nuestra farmacia ya que los productos que tenemos no hacen competencias con las demás tiendas es más suelen ayudarlas a promocionar el local. ahora sobre el posicionamiento y segmento es que el grupo no varia ya que el porcentaje de personas mayores aumenta más que las personas jóvenes.

COMPLAZCAMOS AL CLIENTE

•  Lo que se del marketing es que son una serie de estrategias para conseguir más clientela, mejorar nuestro negocio y sacar beneficios para nuestra farmacia ya sea por anuncios, promociones, descuentos, regalos.

• Lo que me gustaría aprender del marketing es como sacar buenas ideas para mi negocio y como tratar de convencer a nuestros clientes mas y menos ocasionales para que acudan a nuestra farmacia teniendo siempre nuevas renovaciones y ofertas nuevas cada día para que no se arrepientan nunca de acudir a nuestro establecimiento.

• Lo que e aprendido en mi grupo de FORMACIÓN DE EXPERTOS es:

MERCADO Y TARGET

• El mercado es el conjunto de las personas que podrían satisfacer sus necesidades a través de la empresa.

• El target es  la parte del mercado a quien va dirigido un determinado producto o servicio.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

•  La satisfacción del cliente. es la relación que existe entre su percepción sobre lo que obtiene y las expectativas que tenía.

Se ve influida por: 

- La percepción sobre lo que obtiene o el valor del producto o servicio para esa persona. Cada persona da prioridad a unos u otros: precio, presentación, marca, componentes, atención recibida, tiempo de espera, etc.

- Las expectativas. Debemos evitar que la persona deposite esperanzas imposibles de cumplir en un producto o servicio.

FIDELIZACIÓN

•  La fidelización se basa en aplicar estrategias para conseguir que la clientela siga acudiendo a nuestra establecimiento.

Se basa en "las 3 C"

- Captar.  El cliente debe conocer nuestro negocio y sentirse motivado para hacer una primera compra en él. 

- Convencer. El cliente debe quedar satisfecho con la atención y los servicios recibidos. Solo así se planteará volver.

- Conservar. El cliente debe percibir en cada visita que el servicio y la atención sea impecables y ser tratado como merece.

ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE.

• Análisis del comportamiento del cliente. Consiste en la observación y recopilación desde que surge una necesidad hasta el momento en que se va a efectuar la compra y se usa el producto o servicio.

Se debe analizar el comportamiento de los consumidores contestando a las siguientes preguntas:

- ¿Qué compra? Identificar que productos y que familia de producto tiene mayor demanda entre la clientela.

-  ¿Quién compra? Definir el perfil de nuestra clientela para adecuar nuestra oferta a sus necesidades e intereses.

- ¿Por qué compra? El consumidor tiene necesidades que intenta satisfacer adquiriendo un producto. Debemos escuchar e identificar con exactitud la necesidad que desea satisfacer.

- ¿Cómo compra? Analizar si la compra es razonada o emocional, rutinaria o excepcional, influida por la publicidad, con prisas o espera a que se le asesore, etc.

- ¿Dónde compra? Mediante este análisis debemos establecer, teniendo en cuenta nuestra competencia.

- ¿Cuándo compra? Analizar la frecuencia de compra: en qué horas del día, en que momentos de la semana o del mes, etc.

- ¿Cuánto compra? Se deben estudiar las cantidades de cada producto que se suelen adquirir en una sola compra.

Lo he aprendido con mi grupo, con las exposiciones de mis compañeros y con la información que he ido buscando por internet.

Lo que he aprendido sobre la empatia es que es la capacidad de percibir lo que otra persona pueda estar sintiendo.

Hay una serie de estrategias para escuchar con empatia:

- Mantener disposición psicológica para escuchar lo que la otra persona está diciendo.

- Observar al otro comprendiendo el contenido de lo que dice, sus objetivos y sentimientos.

- No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. Dejar que la persona hable y se exprese hasta el final.

- Escuchar sin prejuicios y sin formar conclusiones precipitadas.

- Nunca intentar animar a la otra persona quitando importancia al problema, con frases del tipo: <<No te preocupes, eso no es nada>>.

- No contraagumentar. Es decir, cuando por ejemplo una persona nos dice: <<Me duele la espalda>> y le respondamos <<y a mi la cabeza>>.

- Evitar el <<síndrome del experto>>: considerando qué tenemos todas las respuestas sin que el otro haya acabado su exposición.

- Fingir que hemos comprendido lo que nos dicen, cuando no es así.

Lo he aprendido con las exposiciones, taller y debate que han hecho mis compañeros en clases.

Aprender este tema me ayuda en mi vida a tener empatia con los demás a saber que no solamente ¨soy yo" si no que ahí más personas y que si alguien tanto nos caiga bien o no tan bien debemos ponernos en su situación por un momento e intentar ayudarla como cualquier ser humano que necesita que antes de criticarla e tratarla mal nos pongamos por un instante en sus zapatos.

Lo que he aprendido es que la asertividad es la capacidad de una persona de defender sus derechos sin mostrar agresividad hacia los demás ni someterse a su voluntad.

Existen dos extremos:

• Conducta agresiva: La persona defiende sus derechos y deseos personales con vehemencia y por encima de todo, atacando, si es necesario, los de los demás.

• Conducta pasiva: La persona trata siempre de contentar a los demás para evitar enfrentamientos y discusiones.

Hay una serie de estrategias para ser asertivos:

• Tener un nivel correcto de autoestima: la falta de confianza en las propias opiniones y capacidades puede conducir a asumir sistemáticamente las del otros, o a querer ocultarlo mostrando agresividad.

• No enfadarse: Lo ideal antes de llegar al enfado es escuchar, reflexionar y tener en cuenta los puntos de vista de la otra persona.

• No avasallar a los demás: en una conversación, discusión o negociación no se trata de destruir a los demás, se trata de argumentar y escuchar. proponer, tener una actitud abierta a recibir criticas.

• Aceptar las criticas y las derrotas: Una persona asertiva tiene que saber aceptar las criticas y admitir los propios errores.

También hay unas técnicas para ser asertivos:

• Técnica del disco rayado: nos ayuda en insistir en la defensa de nuestras ideas. Consiste en repetir nuestro argumento las veces que sea necesario, sin enojarnos, ni levantar la voz, acabando las frases. <<Sí, pero...>> o <<estoy de acuerdo en eso, pero...>>.

• Técnica del acuerdo asertivo: sirve para aceptar criticas que consideramos ciertas. Podemos responder a la critica admitiendo que hemos cometido un error, por ejemplo: <<Si, no he realizado la tarea que me comentaste, la verdad es que suelo ser más responsable, no volverá a ocurrir>>.

• Técnica del banco de niebla: mantenemos nuestras postura, pero concedemos a la otra persona que puede tener razón y no insistimos argumentando.

• Técnica de los mensajes yo: consiste en hablar en primera persona de nuestros sentimientos y pensamientos. Se usan frases del tipo <<En mi opinión...>>, <<Yo creo que...>>.

• Técnica del aplazamiento asertivo: Consiste en aplazar la resolución de un conflicto a un momento en el que estemos más calmados. Por ejemplo: a un cliente que está enfadado podemos decirle: >>Siento que ahora mismo estás bastante enfadado y vamos a decir cosas de las que luego nos arrepentiremos, mejor dejamos este tema para otro momento en el que estemos más calmados>>.

Lo he aprendido con las exposiciones, talleres y debates que han ido explicando mis compañeros en clase.

Aprender este tema me ayuda en mi vida a defender mis ideales y mis derechos de manera correcta sin tener que pisotear a nadie, también me ayuda a ser mejor persona ya que si trato bien a los demás con respeto y con educación sin demostrar una prepotencia ellos me tratan como igual y mi vida ira un poco mejor.

Lo que he aprendido sobre la escucha activa es que la podemos definir como el esfuerzo de entender e interpretar no solo lo que se quiere decir  si no también lo que quiere decir o como se siente la persona al emitir el mensaje.

Para llevar a cabo una escucha activa debemos de aplicar las siguientes recomendaciones básicas respecto a nuestra actitud:

• Concentración: es necesario que aparquemos nuestra vida durante un tiempo para centrarnos en la persona que tenemos delante. No podemos estar pensando al mismo tiempo en lo que haremos a continuación o hablando con otra persona.

• Empatia: saber ponernos en el lugar de la otra persona.

• Dar tiempo a la otra persona para que se exprese: debemos permitirle a la otra persona que complete su explicación e intervenir solo si necesitamos alguna aclaración.

• Mostrar interés: la podemos hacer mediante comunicación verbal y no verbal.

- Verbal: Por ejemplo con expresiones de tipo <<Claro>>, <<Ya entiendo>>, <<Es normal>>, etc.

- No verbal: Por ejemplo, asistiendo con la cabeza, etc...

• Parafrasear: es decir, resumir con nuestras palabras lo que estamos entendiendo para asegurarnos de que vamos entendiendo bien. Además al parafrasear también hacemos saber a la otra persona si interpretamos correctamente lo que dice o no. Por ejemplo: <<Quiere decir que,>> <<Entonces, lo que sucedió fue>>, <<Si no le he entendido mal....>>, etc.

• Pedir la información que necesitemos: a menudo necesitamos datos adicionales para comprender bien la situación o para evaluar la respuesta más adecuada.

• Resumir: Consiste en expresar la necesidad o solicitud ue hemos interpretado para verificar qué es lo que la persona desea. Por ejemplo: <<Así, lo que necesita es un cepillo suave para que no le haga daño en las encías>>.

Lo he aprendido trabajado mirando la información por el libro y por Internet y luego mi compañera y yo nos hemos preparado para preparar nuestra exposición, también me a ayudado a aprenderlo el taller y el debate.

Lo que e aprendido en esta unidad es que la escucha activa es muy importante para mi vida en un futuro ya que me puede ayudar a escuchar bien a la persona para saber lo que le pasa y lo que quiere y también me puede servirme para escuchar y entender mejor a los demás. 

Lo que he aprendido sobre las habilidades sociales es que son una serie de conductas mediante las cuales una persona es capaz de percibir, comprender y responder de forma efectiva a distintas situaciones sociales.

Nos daremos cuenta de que hay varios ámbitos y que es posible tener habilidad en unos y una gran torpeza en otros. Por ejemplo: una periodística que es una magnifica moderadora de debates y entrevistadora, pero que se muestra torpe para consolar a alguien que ha sufrido una pérdida o para expresar sus propios sentimientos.

Las habilidades sociales se pueden agrupar en 5 grupos:

• Grupo 1: primeras habilidades sociales: son las habilidades más básicas: escuchar, iniciar una conversación, formular una pregunta, etc.
• Grupo 2: habilidades sociales avanzadas: requieren un mayor nivel de habilidad, pero corresponden igualmente a situaciones cotidianas; pedir ayuda, participar en una conversación, dar y recibir instrucciones sencillas, etc.
• Grupo 3: habilidades relacionadas con los sentimientos: muchas personas que se desenvuelven bien en las habilidades de los grupos anteriores tienen más dificultad en este nivel, que exige un dominio emocional. Los propios sentimientos (afecto, miedo, vergüenza, resentimiento,etc.).
• Grupo 4: habilidades alternativas a la agresión: en este grupo se incluyen las habilidades necesarias para evitar o gestionar conflictos: pedir permiso, compartir, negociar, tener autocontrol,etc.
• Grupo 5: habilidades para hacer frente al estrés: estas habilidades permiten canalizar y resolver situaciones estresantes: formular una queja o responder a ella, demostrar deportividad, responder a una acusación, ect.

Lo he aprendido gracias a las exposiciones, taller y debate que han hecho mis compañeros en clases.

Aprender esta unidad me ayudara en un futuro a mi vida a saber comprender a los demás, a poner en el lugar del otro o a si en algún momento de mi vida tengo un conflicto saber gestionarlo de forma tranquila y sin entrar en disputas con la persona siempre escuchándolo activamente para entenderlo mejor.

                               

Lo que he aprendido esta semana es que la escucha activa es el esfuerzo de entender e interpretar de manera activa no solamente lo que dice sino también lo que quiere decir o siente la persona que emite el mensaje. También he aprendido una seria de recomendaciones básicas respecto a nuestra actitud para aplicar una buena escucha activa:

• Concentración: Es necesario que aparquemos nuestra vida durante un tiempo para expresarnos en la persona que tenemos delante. Solo concentrándonos en cada persona que atendemos conseguiremos entender lo que dice.

• Empatía: saber ponerse en el lugar de la otra persona que nos está expresando una duda o una pregunta nos permitirá no solo escuchar el mensaje que nos transmite oralmente si no tambien interpretarlo correctamente.

• Dar tiempo a la otra persona para que se exprese: Debemos permitir que la otra persona complete su explicación e intervenir solo si necesitamos alguna aclaración. No debemos dar muestras de impaciencia si la otra persona tiene dificultades para expresarse.

• Mostrar interés: Lo podemos hacer mediante comunicación verbal y no verbal

- Verbal: Por ejemplo con expresiones de tipo << Claro >>, << Ya entiendo>>, << Es normal>>, etc.

- No verbal: Por ejemplo asistiéndole con la cabeza.

•  Parafrasear: es decir, resumir con nuestras palabras lo que estamos entendiendo para asegurarnos de que vamos entendiendo bien. Por ejemplo: << ¿Quiere decir que? >>,             << Entonces lo que sucedió fue>>, etc.

• Pedir la información que necesitamos: A menudo necesitamos datos adicionales para comprender bien la situación o para dar la respuesta mas adecuada. Las preguntas que hagamos en estos casos deberán ser comprensibles.

• Resumir: Consiste en expresar la necesidad que hemos interpretado para verificar que es lo que la persona desea.

     

Mis tareas a realizar pues era buscar lo que era la escucha activa y la importancia de la escucha activa en la oficina de farmacia, también hice con mi compañera el power point y nos pusimos a hacer el indice, lo que hará la escucha activa y sus respectivas estrategias.

Pues me a dificultado encontrar la importancia de la escucha activa en la oficina de farmacia y también encontrar las estrategias que me lie y no sabia si buscarla por Internet o en el libro.

Me sirve para tener una buena escucha activa cuando este en la farmacia y pueda saber lo que quiere o lo que anda buscando el usuario.

Lo que he aprendido sobre los tipos de comunicación es que hay dos maneras diferentes de comunicarse esta la comunicación verbal y la comunicación no verbal:

La comunicación verbal: es la que tiene lugar mediante el uso del lenguaje. 

Puede ser oral o escrita:

• La comunicación verbal oral 

Sus principales características son las siguientes:

- Rápida: puede ocurrir que el emisor no elabore lo suficientemente bien el mensaje o que el receptor no tenga tiempo de asimilar e interpretar las ideas comunicadas.

- Efímera: no queda constancia de lo que se dice.

- Participativa: permite la existencia de un feedback inmediato.

- Flexible: el emisor puede ir adaptando el mensaje al receptor durante la comunicación.

- Compleja: No solo se debe tener en cuenta lo que se dice sino también como se dice.

• La comunicación verbal escrita

     

                     

La comunicación escrita es clara, precisa y deja constancia, sin embargo no existe un lenguaje paraverbal, ni tampoco feedback inmediato por lo que el emisor no tiene seguridad de que el receptor recibe el mensaje ni de que lo interprete correctamente. Estas son unas condiciones para la eficacia de la comunicación escrita:

- Tener claro lo que queremos comunicar y a quién. 

- El texto tiene que ser siempre claro, bien estructurado, comprensible y estar correctamente redactado.

- Destacar y repetir las ideas más importantes.

- La presentación debe ser cuidada y el escrito debe ser limpio y atractivo.

- No debemos de hacerlo con prisas,es recomendable dejarlo reposar una vez acabado y repasado.

La comunicación no verbal: es aquella que no usa las palabras como elemento de comunicación sino a través de signos. Al hablar desplegamos multitud de recursos no verbales, que mastican y dan sentido a lo que decimos.

                           

• La comunicación paraverbal: son aquellas conductas o elementos no verbales que se expresan con la voz.

                                                

- Volumen: es un mismo mensaje expresado con un volumen alto o bajo, aporta connotaciones de significado diferente, aunque las palabras sean las mismas.

- Velocidad: puede influir en que si el habla es demasiado lento o si es exactivamente rápido.

-Fluidez verbal: forma y facilidad para pronunciar y emitir las palabras.

- Pausas: para destacar partes de nuestros mensajes. El silencio es también parte de la comunicación.

-Tono: puede ayudar a expresar los diferentes tipos de fase, permite expresar emociones y sentimientos hacia el mensaje

- Timbre: es el modo propio y caracteristico de la voz de cada persona.

• La kinesia: es el estudio de los movimientos del cuerpo o lenguaje corporal.

                     

Los gestos mas destacados son:

- Cabeza: afirmación o negación, otras posiciones:

 * Cabeza hacia arriba: denota neutralidad.

 * Cabeza inclinada hacia un lado: expresa interés.

 * Cabeza inclinada hacia abajo: actitud negativa y opuesta.

- Expresión facial: por naturaleza, se corresponde y es coherente con el contenido del mensaje que se transmite, cuando ambos no coinciden es fácilmente detectable.

- Sonrisa: denota satisfacción, alegría, afecto, es un curso para proyectar una imagen personal positiva.

- Mirada: es importante mirar a quien hablamos y a quien nos habla porque es una muestra de interés.

- Brazos y las manos: 

*Brazos cruzados: actitud cerrada, insegura, en desacuerdo.

* Brazos hacia atrás: seguridad, poder, superioridad.

* Brazos hacia abajo: buena actitud en la comunicación.

* Palma de las manos hacia delante: demuestran sinceridad.

* Dedo indice hacia delante: mandato.

•  La proxemia: es el estudio de espacio personal y las distancias de aproximación.

                       

                                  

                                     

Podemos distinguir cuatro distancias de aproximación:

- Distancia pública: es la que hay entre el auxiliar detrás del mostrador y el usuario en la entrada de la oficina de farmacia.

- Distancia social: es la distancia que hay dentro de la farmacia entre el cliente y el profesional antes de la atención.

- Distancia personal: es la que hay entre el mostrador de la farmacia y el cliente, especialmente cuando se requiere cierta confidencialidad.

- Distancia íntima: (requiere contacto directo de 0,5 - 1,5 m).

• La comunicación táctil: es la expresión de sentimientos que se efectúa tocando a la persona receptora.

                           

Lo he aprendido en grupo en el que cada grupo le tocaba un  tipo de comunicación y lo tenia que representar en clase mediante un rol play y ejemplos para explicarlo mejor y también lo hemos aprendido a través de las explicaciones de la profesora y actividades.

El tema me a parecido interesante ya que es muy importante saber que tipo de comunicación debemos de llevar acabo en una farmacia ya que nuestra comunicación y lenguaje cambia totalmente tanto afuera como a dentro de la oficina de farmacia. La forma de trabajarla me a parecido muy didáctica me a ayudado a captar mejor algunos conceptos del tema y han hecho que la clase se haga a menos y no tan intensa.