Lo que he aprendido sobre la escucha activa es que la podemos definir como el esfuerzo de entender e interpretar no solo lo que se quiere decir  si no también lo que quiere decir o como se siente la persona al emitir el mensaje.

Para llevar a cabo una escucha activa debemos de aplicar las siguientes recomendaciones básicas respecto a nuestra actitud:

• Concentración: es necesario que aparquemos nuestra vida durante un tiempo para centrarnos en la persona que tenemos delante. No podemos estar pensando al mismo tiempo en lo que haremos a continuación o hablando con otra persona.

• Empatia: saber ponernos en el lugar de la otra persona.

• Dar tiempo a la otra persona para que se exprese: debemos permitirle a la otra persona que complete su explicación e intervenir solo si necesitamos alguna aclaración.

• Mostrar interés: la podemos hacer mediante comunicación verbal y no verbal.

- Verbal: Por ejemplo con expresiones de tipo <<Claro>>, <<Ya entiendo>>, <<Es normal>>, etc.

- No verbal: Por ejemplo, asistiendo con la cabeza, etc...

• Parafrasear: es decir, resumir con nuestras palabras lo que estamos entendiendo para asegurarnos de que vamos entendiendo bien. Además al parafrasear también hacemos saber a la otra persona si interpretamos correctamente lo que dice o no. Por ejemplo: <<Quiere decir que,>> <<Entonces, lo que sucedió fue>>, <<Si no le he entendido mal....>>, etc.

• Pedir la información que necesitemos: a menudo necesitamos datos adicionales para comprender bien la situación o para evaluar la respuesta más adecuada.

• Resumir: Consiste en expresar la necesidad o solicitud ue hemos interpretado para verificar qué es lo que la persona desea. Por ejemplo: <<Así, lo que necesita es un cepillo suave para que no le haga daño en las encías>>.

Lo he aprendido trabajado mirando la información por el libro y por Internet y luego mi compañera y yo nos hemos preparado para preparar nuestra exposición, también me a ayudado a aprenderlo el taller y el debate.

Lo que e aprendido en esta unidad es que la escucha activa es muy importante para mi vida en un futuro ya que me puede ayudar a escuchar bien a la persona para saber lo que le pasa y lo que quiere y también me puede servirme para escuchar y entender mejor a los demás. 

Lo que he aprendido sobre las habilidades sociales es que son una serie de conductas mediante las cuales una persona es capaz de percibir, comprender y responder de forma efectiva a distintas situaciones sociales.

Nos daremos cuenta de que hay varios ámbitos y que es posible tener habilidad en unos y una gran torpeza en otros. Por ejemplo: una periodística que es una magnifica moderadora de debates y entrevistadora, pero que se muestra torpe para consolar a alguien que ha sufrido una pérdida o para expresar sus propios sentimientos.

Las habilidades sociales se pueden agrupar en 5 grupos:

• Grupo 1: primeras habilidades sociales: son las habilidades más básicas: escuchar, iniciar una conversación, formular una pregunta, etc.
• Grupo 2: habilidades sociales avanzadas: requieren un mayor nivel de habilidad, pero corresponden igualmente a situaciones cotidianas; pedir ayuda, participar en una conversación, dar y recibir instrucciones sencillas, etc.
• Grupo 3: habilidades relacionadas con los sentimientos: muchas personas que se desenvuelven bien en las habilidades de los grupos anteriores tienen más dificultad en este nivel, que exige un dominio emocional. Los propios sentimientos (afecto, miedo, vergüenza, resentimiento,etc.).
• Grupo 4: habilidades alternativas a la agresión: en este grupo se incluyen las habilidades necesarias para evitar o gestionar conflictos: pedir permiso, compartir, negociar, tener autocontrol,etc.
• Grupo 5: habilidades para hacer frente al estrés: estas habilidades permiten canalizar y resolver situaciones estresantes: formular una queja o responder a ella, demostrar deportividad, responder a una acusación, ect.

Lo he aprendido gracias a las exposiciones, taller y debate que han hecho mis compañeros en clases.

Aprender esta unidad me ayudara en un futuro a mi vida a saber comprender a los demás, a poner en el lugar del otro o a si en algún momento de mi vida tengo un conflicto saber gestionarlo de forma tranquila y sin entrar en disputas con la persona siempre escuchándolo activamente para entenderlo mejor.

                               

Lo que he aprendido esta semana es que la escucha activa es el esfuerzo de entender e interpretar de manera activa no solamente lo que dice sino también lo que quiere decir o siente la persona que emite el mensaje. También he aprendido una seria de recomendaciones básicas respecto a nuestra actitud para aplicar una buena escucha activa:

• Concentración: Es necesario que aparquemos nuestra vida durante un tiempo para expresarnos en la persona que tenemos delante. Solo concentrándonos en cada persona que atendemos conseguiremos entender lo que dice.

• Empatía: saber ponerse en el lugar de la otra persona que nos está expresando una duda o una pregunta nos permitirá no solo escuchar el mensaje que nos transmite oralmente si no tambien interpretarlo correctamente.

• Dar tiempo a la otra persona para que se exprese: Debemos permitir que la otra persona complete su explicación e intervenir solo si necesitamos alguna aclaración. No debemos dar muestras de impaciencia si la otra persona tiene dificultades para expresarse.

• Mostrar interés: Lo podemos hacer mediante comunicación verbal y no verbal

- Verbal: Por ejemplo con expresiones de tipo << Claro >>, << Ya entiendo>>, << Es normal>>, etc.

- No verbal: Por ejemplo asistiéndole con la cabeza.

•  Parafrasear: es decir, resumir con nuestras palabras lo que estamos entendiendo para asegurarnos de que vamos entendiendo bien. Por ejemplo: << ¿Quiere decir que? >>,             << Entonces lo que sucedió fue>>, etc.

• Pedir la información que necesitamos: A menudo necesitamos datos adicionales para comprender bien la situación o para dar la respuesta mas adecuada. Las preguntas que hagamos en estos casos deberán ser comprensibles.

• Resumir: Consiste en expresar la necesidad que hemos interpretado para verificar que es lo que la persona desea.

     

Mis tareas a realizar pues era buscar lo que era la escucha activa y la importancia de la escucha activa en la oficina de farmacia, también hice con mi compañera el power point y nos pusimos a hacer el indice, lo que hará la escucha activa y sus respectivas estrategias.

Pues me a dificultado encontrar la importancia de la escucha activa en la oficina de farmacia y también encontrar las estrategias que me lie y no sabia si buscarla por Internet o en el libro.

Me sirve para tener una buena escucha activa cuando este en la farmacia y pueda saber lo que quiere o lo que anda buscando el usuario.

Lo que he aprendido sobre los tipos de comunicación es que hay dos maneras diferentes de comunicarse esta la comunicación verbal y la comunicación no verbal:

La comunicación verbal: es la que tiene lugar mediante el uso del lenguaje. 

Puede ser oral o escrita:

• La comunicación verbal oral 

Sus principales características son las siguientes:

- Rápida: puede ocurrir que el emisor no elabore lo suficientemente bien el mensaje o que el receptor no tenga tiempo de asimilar e interpretar las ideas comunicadas.

- Efímera: no queda constancia de lo que se dice.

- Participativa: permite la existencia de un feedback inmediato.

- Flexible: el emisor puede ir adaptando el mensaje al receptor durante la comunicación.

- Compleja: No solo se debe tener en cuenta lo que se dice sino también como se dice.

• La comunicación verbal escrita

     

                     

La comunicación escrita es clara, precisa y deja constancia, sin embargo no existe un lenguaje paraverbal, ni tampoco feedback inmediato por lo que el emisor no tiene seguridad de que el receptor recibe el mensaje ni de que lo interprete correctamente. Estas son unas condiciones para la eficacia de la comunicación escrita:

- Tener claro lo que queremos comunicar y a quién. 

- El texto tiene que ser siempre claro, bien estructurado, comprensible y estar correctamente redactado.

- Destacar y repetir las ideas más importantes.

- La presentación debe ser cuidada y el escrito debe ser limpio y atractivo.

- No debemos de hacerlo con prisas,es recomendable dejarlo reposar una vez acabado y repasado.

La comunicación no verbal: es aquella que no usa las palabras como elemento de comunicación sino a través de signos. Al hablar desplegamos multitud de recursos no verbales, que mastican y dan sentido a lo que decimos.

                           

• La comunicación paraverbal: son aquellas conductas o elementos no verbales que se expresan con la voz.

                                                

- Volumen: es un mismo mensaje expresado con un volumen alto o bajo, aporta connotaciones de significado diferente, aunque las palabras sean las mismas.

- Velocidad: puede influir en que si el habla es demasiado lento o si es exactivamente rápido.

-Fluidez verbal: forma y facilidad para pronunciar y emitir las palabras.

- Pausas: para destacar partes de nuestros mensajes. El silencio es también parte de la comunicación.

-Tono: puede ayudar a expresar los diferentes tipos de fase, permite expresar emociones y sentimientos hacia el mensaje

- Timbre: es el modo propio y caracteristico de la voz de cada persona.

• La kinesia: es el estudio de los movimientos del cuerpo o lenguaje corporal.

                     

Los gestos mas destacados son:

- Cabeza: afirmación o negación, otras posiciones:

 * Cabeza hacia arriba: denota neutralidad.

 * Cabeza inclinada hacia un lado: expresa interés.

 * Cabeza inclinada hacia abajo: actitud negativa y opuesta.

- Expresión facial: por naturaleza, se corresponde y es coherente con el contenido del mensaje que se transmite, cuando ambos no coinciden es fácilmente detectable.

- Sonrisa: denota satisfacción, alegría, afecto, es un curso para proyectar una imagen personal positiva.

- Mirada: es importante mirar a quien hablamos y a quien nos habla porque es una muestra de interés.

- Brazos y las manos: 

*Brazos cruzados: actitud cerrada, insegura, en desacuerdo.

* Brazos hacia atrás: seguridad, poder, superioridad.

* Brazos hacia abajo: buena actitud en la comunicación.

* Palma de las manos hacia delante: demuestran sinceridad.

* Dedo indice hacia delante: mandato.

•  La proxemia: es el estudio de espacio personal y las distancias de aproximación.

                       

                                  

                                     

Podemos distinguir cuatro distancias de aproximación:

- Distancia pública: es la que hay entre el auxiliar detrás del mostrador y el usuario en la entrada de la oficina de farmacia.

- Distancia social: es la distancia que hay dentro de la farmacia entre el cliente y el profesional antes de la atención.

- Distancia personal: es la que hay entre el mostrador de la farmacia y el cliente, especialmente cuando se requiere cierta confidencialidad.

- Distancia íntima: (requiere contacto directo de 0,5 - 1,5 m).

• La comunicación táctil: es la expresión de sentimientos que se efectúa tocando a la persona receptora.

                           

Lo he aprendido en grupo en el que cada grupo le tocaba un  tipo de comunicación y lo tenia que representar en clase mediante un rol play y ejemplos para explicarlo mejor y también lo hemos aprendido a través de las explicaciones de la profesora y actividades.

El tema me a parecido interesante ya que es muy importante saber que tipo de comunicación debemos de llevar acabo en una farmacia ya que nuestra comunicación y lenguaje cambia totalmente tanto afuera como a dentro de la oficina de farmacia. La forma de trabajarla me a parecido muy didáctica me a ayudado a captar mejor algunos conceptos del tema y han hecho que la clase se haga a menos y no tan intensa.

                                                                                   

He aprendido sobre las barreras de comunicación  que son aquellas circunstancias que dificultan la comunicación y hacen perder su efectividad.

Hay cuatro tipos de barreras:

• Barreras del mensaje: se produce cuando el emisor elabora el mensaje de manera inadecuada. 

Estas barreras surgen muy frecuentemente en dos casos:

- Por exceso de información: sucede cuando la cantidad de información que contiene el mensaje es excesiva superando el nivel de comprensión o atención del receptor.

- Por déficit de información: En el caso contrario, ocurre cuando los mensajes contiene muy poca información.

• Barreras en el código: son los problemas de codificación o descodificación que se producen cuando las palabras o símbolos que usa el emisor se pueden interpretar de manera diferente o incluso errónea por el receptor.

Las causas de este tipo de barreras pueden estar en los procesos de codificación o descodificación del mensaje:

- Error en la codificación: el emisor no conoce bien el código y lo utiliza de manera incorrecta y puede alterar el contenido del mensaje.

- Error en la descodificación: el receptor no conoce bien el código y lo descodifica de manera incorrecta.

                                                                              

• Barreras físicas: son los problemas que pueden producirse durante la transmisión de la comunicación y que pueden hacer que la información se altere, o no llegue al receptor.

- Fisiológicas: Son las ocasionadas por factores fisiológicos: disfunciones sensoriales, estado de salud, etc.

- Ambientales: causadas por interferencias en el ambiente.

- Materiales: problemas con los dispositivos usados en la comunicación.

                      

• Barreras personales o psicológicas: son problemas en la comunicación que provienen de una interpretación errónea del mensaje por parte del receptor, debido a sus emociones, valores, expectativas,etc.

Existen muchos factores que pueden ejercer el papel de barreras personales o psicológicas en la interpretación de un mensaje:

- Actitudes: debido a sus pensamientos, valores y creencias, el receptor puede tener una actitud positiva o negativa hacia el emisor.

- Expectativas: el receptor cree adivinar el mensaje antes de oírlo lo cual hace que no preste la suficiente atención al contenido real.

                            

                                                                    

- Percepción selectiva: El receptor selecciona, de forma subjetiva, la parte de información que le interesa.

                           

Lo hemos aprendido en clase, con la explicación de la profesora y poniendo ejemplos prácticos con los compañeros.

Lo que he  aprendido sobre los elementos de la comunicación es que hay cuatro elementos esenciales en la comunicación que son los siguientes:

- Emisor: es aquel que crea y envia un mensaje con la idea de transmitir una idea, sentimiento o información previamente elaborado.

- Receptor: persona o grupo de personas que reciben el mensaje.

- Codigo: son los signos, señales y reglas identificables por el emisor y receptor.

- Mensaje: Informacion transmitida en el proceso de la comunicación.


Pero hay otros elementos que debemos de tener en cuenta para entender mejor el proceso de la comunicación ya que:

El mensaje no lo interpretamos igual si la oímos en una cena con amigos,si nos la dirige un profesor, etc... Esto significa que ciertos elementos pueden modificar el significado de un mensaje que aparentemente es el mismo. Estos elementos son:

- Contexto: Situación concreta en la que se produce la comunicación.

- Canal: Medio que se utiliza para la transmisión del mensaje.

- Feedback: Proceso en el cual se produce una respuesta del receptor al emisor.

Lo hemos aprendido en clase con una actividad en grupo en el cual la profesora proyecto en la pizarra digital un anuncio, una noticia de un periodico y una revista en el que salia una familia teniamos que decir quien era el emisor, el receptor, cual era el codigo, el mensaje, el contexto, el canal y si habia feedback o no.

Lo que he aprendido sobre la atención al cliente es que se desarrolla siguiendo unas normas básicas y unas fases que debemos conocer y aplicar en nuestro comportamiento:

- Cortesía: saludarlas a la llegada, mirándola y sonriéndolas,despidiéndolas cuando se vaya, hablarles de usted a las personas de más edad, etc...

- Amabilidad: la relación debe ser afable y respetuosa y hablar de una forma tranquila, tener un trato dentro de la profesionalidad y no caer en excesiva familiaridad.

- Cordialidad: Ahí se debe percibir nuestros consejos y recomendaciones como sinceros.

- Respeto: mostrar el mismo respeto con todas las personas usuarias, sin dejar cabida a ningún prejuicio ni hacer opiniones tipo discriminantes.

- Discreción: Debemos de garantizar una privacidad y si es necesario llevárnosla a una zona de privacidad y no debemos mostrarnos sorprendidos ni escandalizados.

- Interés: que sientan que quien las atienden quieren de verdad solucionar su necesidad mostrando interés y no curiosidad.

También tenemos 5 fases que son: 

- Recepción al cletciente: donde la persona percibe la primera impresión, siempre mirándola a los ojos y sonriéndoles.

- Diagnostico: nos indica  cuales son sus necesidades , deberemos de escucharla  con atención y tratar de comprender lo que nos dicen.

-Prestación del servicio: aquí consiste en promocionar el producto junto con las recomendaciones pertinentes.

-Cobro y despedida: al acabar la compra se comunica el importe con discreción y será igual de amable que en la llegada.

- Seguimiento: es la ultima fase de atención al cliente y aquí se le pregunta al usuario sobre el producto o el servicio vendido.

Lo que he aprendido sobre la satisfacción del cliente es lo que a obtenido tras ser atendido y las expectativas que tenia.

• Sobre las expectativas es muy importante que no se cree altas expectativas porque si es demasiada elevada suele llevar a la decisión.

• Sobre la percepción de los resultados se basa en los aspectos objetivo en cuanto al producto pero también influyen en muchos otros factores como por ejemplo: el como lo atendieron, el rato que tuvo que esperar, etc...

De la manera en que hemos aprendido todo esto es en grupo realizando una técnica llamadas cabezas numeradas que consistía en que el primero leía, el segundo explicaba, el tercera realizaba un esquema sobre lo que habían dicho, el cuarto hacia un resumen y el quinto completaba lo que faltaba.

Pues este tema me ha parecido muy interesante ya que es algo muy normalizado en la farmacia y es muy importante saber como tratar a un usuario y saber tratarlo con educación y respeto para que siga viniendo a nuestra farmacia mas seguido y no perderle. La forma en la que lo hemos trabajado me a parecido muy didáctica y muy divertida y por mi parte me a ayudado a captar mejor los conceptos.